一、招标条件
招标项目为中国邮政集团有限公司台州市分公司2023年市本级主动客服业务外包采购项目,招标人为中国邮政集团有限公司台州市分公司。项目资金由招标人自筹，资金来源已落实，项目已具备招标条件，现进行公开招标，有意向的潜在投标人（以下简称投标人）可前来投标。
二、项目概况
（一）项目名称：中国邮政集团有限公司台州市分公司2023年市本级主动客服业务外包采购项目；
（三）项目概述：满足市本级主动客服业务需要，拟对台州市分公司2023年市本级主动客服项目实施业务外包。
（四）资金来源：企业自筹；
（五）采购内容及相关要求：
1、本项目分为1个标包，中标1个供应商。预估总采购额408.44万元（含税）；
合同包号 | 合同包名称 | 服务序号 | 服务名称 | 服务内容 | 计量单位 | 报价要求（元/件） | 评分权重 | 预估合同期内采购数量（万件） | 预计采购金额（万元） | 服务期 |
合同包一 | 台州市分公司市2023年市本级主动客服外包 | 1-1 | 市本级快包主动客服外包 | （1）负责对甲方提供的作业机构号或大客户号内的发件明细进行主动查询，跟踪邮件的状态，主动发现问题并积极介入协调处理，需介入的问题情形包含不限于物流延误、投递延误、邮件丢损等； （2）负责及时响应并处理甲方客户通过QQ/微信/电话呼入/客服查件系统等多渠道发起的咨询、查询、投诉等，对邮政责任造成的破损、丢失等邮件启动快速理赔； （3）负责及时发现邮路营运异常信息，第一时间进行客服补救，并将发现的问题和业务信息及时汇报甲方； （4）协同甲方客户经理（营销、揽收人员）回访客户，递交专属服务质量报告； （5）积极配合甲方做好客服相关工作的落实执行，如甲方对外包工作内容进行调整，需无条件配合。 | 件 | ≤0.0355 | 66.94% | 7701.1 | 273.39 | 1年 |
1-2 | 市本级特快主动客服外包 | （1）负责对甲方提供的作业机构号或大客户号内的发件明细进行主动查询，跟踪邮件的状态，主动发现问题并积极介入协调处理，需介入的问题情形包含不限于物流延误、投递延误、邮件丢损、实物返单未返回等； （2）根据甲方实际要求对重点政商企客户超频次未投递邮件、未按规定频次投递等邮件进行催投，并达成甲方项目要求的重点客户保障率、对账单回收率、邮件签收率等配套服务质量指标； （3）负责甲方重点客户（包括但不限于VIP客户、中药、极速鲜、法院专递、银企项目、公安交管、仲裁专递、检察专递、学生档案、录取通知书、云艺考试卷等）的电话回访工作，核实内容包括不限于邮件是否存有虚假签收、确定邮件未签收原因等； （4）负责及时响应并处理甲方客户及业务部门通过QQ/微信/电话呼入/客服查件系统等多渠道发起的咨询、查询、投诉等，对邮政责任造成的破损、丢失等邮件启动快速理赔； （5）负责及时发现邮路营运异常信息，第一时间进行客服补救，并将发现的问题和业务信息及时汇报甲方； （6）协同甲方客户经理（营销、揽收人员）回访客户，递交专属服务质量报告； （7）积极配合甲方做好客服相关工作的落实执行，如甲方对外包工作内容进行调整，需无条件配合。 | ≤0.1799 | 33.06% | 750.69 | 135.05 |
注：具体采购量以实际业务量为准，采购人不作承诺。
2、投标人须以“合同包”为单位参加本项目的投标，并且以“合同包”为单位提供投标文件，不接受选择性报价。
3、服务期限：1年，服务期限到期后实际执行金额未达到预算金额的，采购合同终止；在服务期限内，实际执行金额已达到预算金额的，采购合同终止；采购合同终止后，遵照管理办法经商务谈判与公司决策，参照原合同响应条款，无异议可再续签一年。
4、报价：本项目报价包括但不限于用于本项目的人工费、保险费、通讯费、办公费、交通费、教育培训费、管理费、利润、税金等为完成本项目所需的全部费用。投标人按报价要求进行报价，若投标人报价不符合报价要求，将否决其报价；（报价要求精确到小数点后四位）
5、取数依据：取数以中国邮政新一代寄递平台中统计数据为准（路径：首页——客户门户管理——统计报表——寄递报告）。
6、项目地点：台州市黄岩区江口街道黄椒路中国邮政速递物流台州邮件处理中心。
7、工作时间：客服服务时间：遵守邮政客服服务时间（365×9小时服务，每天的服务时间为8:30至 17:30）。如遇总部调整旺季客服作业时间，则参照总部要求执行。如遇电商节、双十一、双十二、春节等出口增量时期，下班时间延长至当日主动客服工作完毕为止。
8、需求单位：市寄递事业部市场部。
1、投标人为在中华人民共和国境内登记注册、具有独立法人资格、根据中华人民共和国有关法律合法成立并存在的企业，或有总公司法人授权的分公司。
3、2020年以来，从事客服服务项目经历的，具备至少一家成功案例（提供相应业绩合同的复印件）。
4、应答人应遵守有关的国家法律、法规和条例，截止开标时间的近三年内在经营活动中没有重大违法违规记录。
5、投标人未被列入“信用中国”网站（www.creditchina.gov.cn）、“失信被执行人”、“重大税收违法失信主体”。
6、被列入浙江省邮政分公司或中国邮政集团有限公司供应商黑名单的投标人，禁止参加本项目。
7、本项目不接受具有投资参股关系的关联企业，或单位负责人为同一人（或为近亲属关系），或者存在控股、管理关系的不同单位，参加本项目的投标。
8、投标人与邮政无投资关系且存在以下情况的，不得参加采购活动：邮政领导人员及其亲属和其他特定关系人、邮政员工持股（限非上市公司），以个人身份（组织委派的除外）担任法人、董事长、总经理、监事的企业，以及邮政所属工会或员工集体出资成立的企业。
9、本项目不接受联合体投标，并且不得将本项目内容以任何方式进行转包、分包。
注：投标人须按照“招标文件格式的要求”提供上述资格要求的有效证明材料，否则，其投标将被否决。
四、发布公告的媒体：
本次招标公告同时在中国招投标公共服务平台、中国邮政集团电子采购平台、中国邮政集团公司官网上发布。
5.1 线上获取方式：凡有意参加本项目的潜在投标人：请于2023年5月15日09时00分至2023年5月19日17时00分（北京时间
本招标项目仅供正式会员查看，您的权限不能浏览详细信息,请注册本网会员并成为正式会员后可下载详细的招标公告、报名表格、项目附件和部分项目招标文件等。
联系人：陈经理
手机：13611390867
电话：010-89940160
邮箱：kefu@dljczb.com
QQ：2830892928
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