中国邮政集团有限公司浙江省临海市、温岭市分公司主动客服外包采购项目招标公告
1. 招标条件
根据《中华人民共和国招标投标法》等有关法律、法规和规章的规定，本次招标项目已具备招标条件，现对中国邮政集团有限公司浙江省临海市、温岭市分公司主动客服外包采购项目进行公开招标。
2. 项目概况与招标范围
2.1 项目编号：NO.TZPOST-FW-24006
2.2 项目名称：中国邮政集团有限公司浙江省临海市、温岭市分公司主动客服外包采购项目
2.3 项目规模：根据临海市、温岭市分公司提报并经市公司寄递部市场部审核通过的需求单、立项以及省公司采购批复，本项目拟采购临海市、温岭市分公司主动客服外包服务。本项目分为2个标包，每个标包确定一名中标人。本项目预估总采购额为494万元（含税），其中标包1（临海）预估采购额为230.78万元（含税），标包2（温岭）预估采购额为263.22万元（含税）。
2.4 招标项目一览表：
标包号 | 服务序号 | 服务名称 | 服务分项 | 服务内容及要求 | 计量单位 | 预估合同期内采购数量 | *最高限价 （含税人民币） | 预估合同期内采购额 （万元） | 评分权重 |
标包1 | 1-1 | 临海市分公司主动客服外包 | 快包主动客服 | 1、负责主动查询所对接客户寄递邮件的状态信息，主动发现问题并积极介入协调处理，按业务操作规范创建服务工单或线下对接处理。 2、负责督促所跟踪问题邮件的处理进度（催单、升级）。 3、负责提供邮路营运异常信息，方便及时调整业务计划安排。 4、负责及时响应并处理协议客户发起的咨询、查询、投诉，对邮政责任造成的破损、丢失等邮件启动快速理赔。 5、每日例会、每周分享、每月培训。归纳投诉内容，定期分析总结，加强业务学习。定期参加营揽人员例会，反馈邮件运行质量及时效分析，分享优秀路向及突发事件预警。 6、提交服务客户主动客服查询邮件分析汇总表和重点大客户月度分析报告。 7、重点项目、重点客户协同客户经理（营销、揽收人员）回访客户，递交专属服务质量报告，介绍优势线路，听取客户对改进主动客服的意见。 8、重点客户电话回访。 | 元/件 | 3585.4万件 | ≤0.039 | 139.83 | 61% |
1-2 | 标快主动客服 | 元/件 | 393.7万件 | ≤0.231 | 90.95 | 39% | |||
标包2 | 2-1 | 温岭分公司主动客服外包 | 快包主动客服 | 1、负责主动查询所对接客户寄递邮件的状态信息，主动发现问题并积极介入协调处理，按业务操作规范创建服务工单或线下对接处理。 2、负责督促所跟踪问题邮件的处理进度（催单、升级）。 3、负责提供邮路营运异常信息，方便及时调整业务计划安排。 4、负责及时响应并处理协议客户发起的咨询、查询、投诉，对邮政责任造成的破损、丢失等邮件启动快速理赔。 5、每日例会、每周分享、每月培训。归纳投诉内容，定期分析总结，加强业务学习。定期参加营揽人员例会，反馈邮件运行质量及时效分析，分享优秀路向及突发事件预警。 6、提交服务客户主动客服查询邮件分析汇总表和重点大客户月度分析报告。 7、重点项目、重点客户协同客户经理（营销、揽收人员）回访客户，递交专属服务质量报告，介绍优势线路，听取客户对改进主动客服的意见。 | 元/件 | 6900万件 | ≤0.031 | 213.90 | 81% |
2-2 | 特快主动客服 | 元/件 | 300万件 | ≤0.161 | 48.30 | 18% | |||
2-3 | 主动客服 | 1、开通电子面单； 2、混合收寄绑定。 | 元/小时 | 343.1小时 | ≤29.725 | 1.02 | 1% |
注：具体采购量以实际业务量为准，采购人不作承诺。
2.5 投标人须以“合同包”为单位参加本项目的投标，并且以“合同包”为单位提供投标文件，不接受选择性报价。
2.6 资金来源：企业自筹。
2.7 服务期限：服务期限为1年；服务期满前四个月经双方协商无异议后，合同可再续签一年（续签工作由本单位采购权限内根据采购流程规定进行）。
2.8 投标报价：本标包投标报价设最高单价限价，投标报价应包括但不限于用于本项目的税费、增值税专用发票税费、人工费以及相关的管理费、规费、利润、风险等一切费用，若投标人的投标报价不符合要求，将否决其投标报价；（报价要求精确到小数点后三位）。
2.9 服务地址：标包1：浙江省临海市台州府路187号；标包2：浙江省温岭市万昌中路118号邮政大楼。
2.10 取数路径
标包1（1-1、1-2）：新一代寄递平台首页--客户门户管理--统计报表--寄递报告
标包2（2-1、2-2）：新一代寄递平台首页--客户门户管理--统计报表--寄递报告
标包2（2-3）：
电子面单开通：新一代寄递平台首页--客户信息管理--客户电子面单申请审核--电子面单服务审核；
混合收寄绑定：新一代寄递平台首页--报表--客户绑定明细--场地客户绑定关系明细表。
2.11 服务要求及技术标准：详见附件1：主动客服处理流程和操作规范、附件2：主动客服工作质量标准及违约责任。
3. 投标人资格要求
3.1 投标人为在中华人民共和国境内登记注册、具有独立法人资格、根据中华人民共和国有关法律合法成立并存在的企业或有总公司授权的分公司；
3.2 投标人为增值税一般纳税人。
3.3 投标人2020年01月01日（以合同签订时间为准）以来从事客服外包相关服务项目1年及以上，具备至少一家成功案例（需提供业绩合同复印件，不提供的作废标处理）。
3.4 投标人应遵守有关的国家法律、法规和条例，截止开标时间的近三年内在经营活动中没有重大违法违规记录。
3.5 投标人未被列入“信用中国”网站（www.creditchina.gov.cn）、“失信被执行人”、“重大税收违法案件当事人名单”。
3.6 被列入浙江省邮政分公司或中国邮政集团有限公司供应商黑名单的投标人，禁止参加本项目。
3.7 本项目不接受具有投资参股关系的关联企业，或单位负责人为同一人（或为近亲属关系），或者存在控股、管理关系的不同单位，参加本项目的投标。
3.8 本项目不接受联合体投标，并且不得将本项目内容以任何方式进行转包、分包。
3.9 与邮政无投资关系且存在以下情况的，不得参加采购活动：邮政领导人员及其亲属和其他特定关系人、邮政员工持股（限非上市公司），以个人身份（组织委派的除外）担任法人、董事长、总经理、监事的企业，以及邮政所属工会或员工集体出资成立的企业。
3.10 供应商递交投标（应答）文件的设备需为供应商自主可控的电脑终端设备，不得与其他潜在供应商使用同一台电脑递交投标（应答）文件。如开标/评审后发现不同投标（应答）人上传投标（应答）文件的网卡信息/MAC地址、CPU信息/CPUID信息同时完全一致的，将对本项目该投标（应答）人投标（应答）的标包/标段予以否决。
4. 报名材料提交及招标文件获取事项
4.1 获取方式：线上购买。
4.2 购买时间：2024年1月18日至2024年1月23日（法定公休日和公共假日除外），每日上午9:00-11:30，下午2:00-16:30（北京时间
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联系人：陈经理
手机：13611390867
电话：010-89940160
邮箱：kefu@dljczb.com
QQ：2830892928
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