根据项目进度，东阿阿胶电子商务（北京）有限公司客服业务外包服务项目已具备招标条件，现进行公开招标。

一、项目基本情况

  招标人：东阿阿胶电子商务（北京）有限公司

  建设地点：山东省聊城市东阿县阿胶街78号

  项目规模：初期不低于12人规模，日常月份长期员工+大促临时用工为主，项目运营正常后，由我司结合业务运营情况评估是否增加外包店铺服务；
  具体承接安排由甲乙双方根据实际沟通为准。

  项目资金来源：自筹

  招标编号：F27002924FZ0001

  项目名称：东阿阿胶电子商务（北京）有限公司

  标段名称：客服业务外包服务项目

  招标内容和范围：1、外包服务内容
   我司指定线上店铺在线顾客咨询、消费、维权、投诉、售后、建议等相关顾客服务工作，投标人需按照工作流程向我司对接反馈，汇报工作结果。
   具体工作包括但不限于：顾客咨询、店铺销售、售后协助、订单管理协助、顾客问题记录、营运报表提交等等工作。
   具体业务内容包括但不限于下表：
   ①售前咨询：商品咨询、物流咨询、活动咨询、平台政策咨询、产品推荐销售、地址核对、更改地址、物流咨询、售后政策咨询、发票咨询
   ②查询反馈：（物流查询、反馈、跟进）、（赠品查询、反馈、跟进）、（发票查询、反馈、跟进）、政策查询、（退/换/补发查询、反馈、跟进）、（订单异常反馈、查询、跟进）
   ③登记/备注：订单备注、退款备注、退/换货登记、补发登记、发票登记、赠品登记、异常登记、赔偿、补偿备注、工单记录登记、其他需登记/备注内容
   ④对接：物流对接、客服对接、运营对接、产品知识对接
   ⑤其他：日报周报及月报等运营报表输出、在规定的时间内达到现阶段的目标需求、特殊紧急事项的及时沟通、其他售前及后台工作的处理
   ⑥私域：私域客户问题回复及处理、私域朋友券活动及文案下发/透传
   2、客服店铺服务时长
   7*16小时服务制，日服务时长8:00-次日00:00，排班不少于两个班次，结合业务波峰波谷合理安排排班，确定服务时长内客户服务均可承接；
   平台大促或临时重大活动期间如618、双11、双12、年货节、春节不打烊、品牌特定活动时，提前沟通临时加班时长。
   3、工作场所和设备
   由投标人提供服务场地和所需工作设备，投标人应在项目需求方规定时间内完成该项目承接，并由我司相关管理人员验收确认。
   4、服务规模
   初期不低于12人规模，日常月份长期员工+大促临时用工为主，项目运营正常后，由我司结合业务运营情况评估是否增加外包店铺服务；
   具体承接安排由甲乙双方根据实际沟通为准。
   5、我司要求的客服人员标准
   （1）教育水平：大专及以上学历，专业以电子商务、药学、医学为主，条件优秀者可放宽学历要求。
   （2）专业知识和技能：有较强理解能力语言、文字表达沟通能力；
   （3）通用知识和技能：熟悉OFFICE办公软件及电脑操作；
   （4）个人品质：诚信、公平公正、有责任心；
   （5）打字速度：电脑打字速度不低于60个字/分钟；
   （6）具有良好的沟通能力和团队合作意识、自我解压能力强；
   （7）用工年龄要求：20岁-35岁之间，符合当地劳动部门用工规定。
   6、我司实际用工标准
   要求60%以上大专学历，实习生占比不得高于10%；
   用工模式：全职且仅服务本项目工作；
   关键管理岗含项目组长按照15：1配制，且仅服务于本项目工作；
   7、服务进度要求
   投标人在前期培训结束后1个月内，客服服务能力须达到我司要求，第一个月考核指标为观察指标，一个月后按双方确定的指标考核。
   8、结算模式
   服务费=当月正常出勤人员个数*（单人服务费用标准基本值+单人服务费用考核值*KPI考核百分比）-服务扣款+加班时长*加班费标准+大促临时用工人数*临时用工标准。
   9、管理模式
   东阿阿胶部分客服业务流程外包，投标方招聘的服务于东阿阿胶业务的人员与东阿阿胶无管理隶属关系。
   运营过程由投标人自行管控，我司指派专人进行业务对接及指导，并定期复盘业务开展情况，投标人不得将服务转包或分包给任何第三方企业、个人或其他组织的。
   10、业务承接
   合作开始15日内完成人员招聘及团队组建，一个月内完成培训及业务承接，两个月内确保业务正常运营；
   11、其他
   投标人试运行6个月，由我司进行评估，如达不到我司各项要求，中止合作，达到要求，继续合作。

  交货期/工期：19个月

  注：详细内容见招标文件，以招标文件为准。

二、投标人资格能力要求

  1.资格条件：具备合格的《营业执照》。
  2.业绩要求：自 2021 年 1 月 1 日至投标截止日前有 1个及以上客服服务外包项目业绩金额100万元及以上类似业绩。
  3.项目经理：无。
  4.安全要求：无。
  5.联合体投标人：不允许。
  6.信誉要求：不属于在国家公共信用信息中心“信用中国”网（www.creditchina.gov.cn）列入的失信被执行人。
  7.其他要求：投标人须发表与招标人之间的近亲属关系声明。

  备注：

三、招标文件的获取

  （一）获取时间

    2024年06月11日- 2024年06月19日

  （二）招标文件获取方式

    在招标平台在线下载，不接受来人现场领取。

    （三）投标人提问截止时间

        2024年06月20日 8:00

四、截标/开标时间、地点

  截标/开标时间：2024/06/25 9:00:00（北京时间