中国铁塔2022年10096坐席外包服务采购项目 已具备采购条件。现公开邀请有意向的潜在参选人前来参选。
1. 采购项目简介
1.1 采购项目名称及项目编号： 中国铁塔2022年10096坐席外包服务采购项目，项目编号：ZB-2203A084D0018-AGB22018
1.2 采购人：中国铁塔股份有限公司
1.3 采购
1.4 采购项目资金落实情况：项目资金由采购人自筹，资金已落实
1.5 采购项目概况：中国铁塔股份有限公司现需采购10096热线坐席外包服务，供应商提供服务工作项包含但不限于以下所述业务内容：（1）10096语音呼入业务（含呼入导致的呼出）：采购人相关业务的咨询呼入，救援呼入，投诉建议呼入、呼入导致的呼出（7*24小时）。（2）支撑一线团队运营管理与辅助业务：包含但不限于现场管理与监控、业务质量检查与提升、数据分析与呈现、客户体验与满意、业务流程优化改进、人员招聘与培训、排班管理、员工满意度提升以及服务文化建设等。（3）在线坐席支撑服务。
1.6 标段划分：
■不划分
□划分
1.7 中选单位数量及中选份额：
■一家
□ / 家
1.8本项目最高参选限价
□不设置最高参选限价
■设置最高参选限价：本项目设置最高参选限价，预估应答总报价（即一线坐席人员单价*一线坐席预估坐席数量+二线坐席人员单价*二线坐席预估坐席数量）最高限价为961万元（含税）。参选人报价高于最高参选限价的，其应答被否决。
2. 采购范围及相关要求
2.1采购范围：本次采购的座席服务人员情况如下：
序号 | 人员类型 | 预估人员数量 | 服务期限 |
1 | 一线坐席 | 86 | 1年 |
2 | 二线坐席 | 3 | 1年 |
注：本次采购坐席人员为预估数量，项目期间采购人可根据业务发展动态调整，
2.2 服务期限：合同签订后1年。
2.3 服务地点：参选人承诺的统一办公场所。
2.4 服务质量：应满足本项目采购需求。在采购人系统及流程尚不完善的情况下，采购人将对供应商提供的服务质量进行日常监督和确认，供应商提供的服务质量应符合采购人制定的服务标准。具体标准如下：
指标 | 标准 |
接通率 | 提供 7*24h 在线服务 |
接通量 | 当月含 IVR 综合接通率≥99% |
工单派发准确率 | 一线坐席人均每日接通量为：80 通/人 |
质检合格率 | 当月派发工单准确量/当月工单总量≥99% |
日报 | 按照甲方提供的质检要求进行服务抽测，样本合格率≥95% |
周报 | 隔日提供前一日接续日报 |
月报 | 每周一前提供上一周的运营情况 |
接通率 | 每月5日前提供上一个月的运营情况 |
3. 参选人资格要求
2.
3.
3.1参选人应为中华人民共和国境内（不含香港、澳门、台湾地区）法律上和财务上独立的法人或非法人组织，合法运作并独立于采购人和采购代理机构。参选人如为分支机构应答，需提供具有法人资格的总公司的营业执照复印件及项目应答唯一授权书。
3.2参选人的法定代表人或单位负责人为同一人或者存在控股、管理关系的不同单位，不得参加同一标段应答或者未划分标段的同一比选项目应答。
3.3参选人的股东为自然人，且完全一致的不同单位，不得参加同一标段应答或者未划分标段的同一比选项目应答。
3.4参选人的高级管理人员（包括法定代表人/单位负责人、公司董事长、公司副董事长、公司总经理、公司副总经理、公司总会计师/公司财务总监）为同一人或存在交叉任职的不同单位，不得参加同一标段应答或者未划分标段的同一比选项目应答。
3.5参选人应具备中华人民共和国电信业务增值经营许可证，业务种类需包含：第二类增值电信业务中的国内呼叫中心业务。
3.6参选人应能够开具增值税专用发票，并承诺中选后向采购人开具符合国家要求的增值税专用发票。
3.7参选人须提供至少1项自2020年1月1日至应答截止时间的同类项目业绩。同类项目指坐席热线外包、热线服务支撑等服务项目。
3.8 本项目不接受联合体应答。
3.9 参选人不得存在下列情形之一:
（1）为采购人不具有独立法人资格的附属机构（单位）；
（2）被依法暂停或取消投标资格的；
（3）被责令停产停业、暂扣或者吊销许可证、暂扣或者吊销执照；
（4）进入清算程序，或被宣告破产，或其他丧失履约能力的情形；
（5）在最近三年内（自2019年3月1日起）有骗取中标/中选、严重违约、重大工程质量或者安全问题的（以相关行业主管部门的行政处罚决定或司法机关出具的有关法律文书为准）的；
（6）在最近五年内（自2017年3月1日起）被判处单位行贿罪，且行贿行为与采购活动相关的（以“中国裁判文书网”的生效判决为准）；
（7）在最近五年内（自2017年3月1日起）被判处合同诈骗罪的（以“中国裁判文书网”的生效判决为准）；
（8）被最高人民法院认定为失信被执行人的(以“信用中国”网站（www.creditchina.gov.cn）或各级信用信息共享平台公布的失信被执行人名单为准）；
（9）被中国铁塔列为全国范围内的“禁止交易企业”的；
（10）被中国铁塔列入同类坐席热线支撑服务“中国铁塔全国级或总部级供应商黑名单”的。
3.10法律法规规定的其他要求。
4. 资格审查方法
本项目将进行资格后审，资格审查标准和内容见比选文件第三章“评审办法”，凡未通过资格后审的参选人，其应答文件将被否决。
5. 比选文件的获取
4.
5.
5.1 电子比选文件获取
5.1.1 比选文件获取时间:2022年3月25日至2022年 3 月 30 日（北京时间，下同）
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